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FAQ

Données personnelles

Engagement du groupe Accor au sujet de la protection de la vie privée

Parce que nous vous considérons comme un client de marque, notre première priorité est de vous offrir des séjours et des moments d’exception dans le monde entier.


Votre complète satisfaction et votre confiance en ACCOR sont essentielles pour nous.


Dans le cadre de notre engagement à répondre à vos attentes, nous avons mis en œuvre une politique de protection de la vie privée de nos clients. Cette Charte clients décrit les modalités suivant lesquelles ACCOR utilise les données personnelles vous concernant.


« 7 principes » constituent les principales règles applicables dans le groupe ACCOR (ACCOR et ses filiales) dans le monde entier.

Consentement

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Par « donnée personnelle » (ci-après « DP »), nous entendons toute information collectée et enregistrée dans un format qui permet de vous identifier personnellement, soit directement (ex : nom) ou indirectement (ex : n° tél) en qualité de personne physique. Avant de nous transmettre ces informations, nous vous recommandons de prendre connaissance de notre politique en matière de protection de la vie privée de nos clients.


Cette Charte clients fait partie des conditions générales qui régissent nos services hôteliers. En acceptant ces conditions générales, vous acceptez expressément les dispositions de cette Charte.


ACCOR peut utiliser vos « DP » à des fins marketing. Si les lois en vigueur dans certains pays l’exigent, votre accord pourra vous être préalablement demandé s’agissant de la collecte de ces informations ou de la finalité d’utilisation de celles-ci.

« 7 principes » Accor en matière de protection des données personnelles de ses clients

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  1. Transparence : Lors de la collecte et du traitement de vos « DP », nous vous communiquerons toute information et vous informerons de la finalité et des destinataires des données.
  2. Légitimité : nous collecterons et traiterons vos « DP » uniquement aux fins qui sont décrites dans la présente Charte.
  3. Pertinence et exactitude : nous ne collectons que les « DP » nécessaires au traitement des données. Nous prendrons toutes les mesures raisonnables pour vous garantir que les « DP » que nous conservons sont exactes et à jour.
  4. Conservation : nous conserverons vos « DP » pendant la période nécessaire aux fins du traitement des données comme indiqué dans la présente Charte et conformément aux exigences prévues par la loi locale.
  5. Accès, rectification, opposition : vous avez la possibilité d’accéder, de modifier, de corriger ou de supprimer vos « DP ». Vous pouvez également vous opposer à l’utilisation de vos données personnelles notamment afin de ne pas recevoir de prospection commerciale. Les coordonnées du service à contacter figurent ci-dessous (§12).
  6. Confidentialité et sécurité : nous mettrons en place les mesures techniques et organisationnelles raisonnables pour protéger vos « DP » contre l’altération ou la perte accidentelle ou illicite ou l’utilisation, la divulgation ou l’accès non autorisé.
  7. Partage et transferts internationaux : nous pouvons partager vos « DP » au sein du groupe ACCOR ou avec des tiers (tels que partenaires commerciaux et /ou prestataires de services) aux fins exposées dans la présente Charte. Nous prendrons des mesures appropriées pour garantir la sécurité du partage et du transfert.

Pour toute question sur les 7 principes de Protection des Données Accor, veuillez contacter le service dont les coordonnées figurent ci-dessous (§13).

Champ d’application

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La présente Charte s’applique :


  1. A tous les traitements de données mis en œuvre dans nos hôtels filiales et managés, c’est à dire opérant sous une marque du groupe ACCOR (Sofitel, Pullman, Novotel, Suite Novotel, Mercure, MGallery, ibis, ibis Style, ibis budget, Etap Hotel, Hotel F1, Formule 1, Studio 6, Motel 6, …). Cette liste est régulièrement mise à jour.
  2. A tous les sites web de réservation ACCOR, notamment www.accorhotels.com mais aussi aux sites marques ( www.sofitel.com , www.mercure.com , etc.).

Bien que nos politiques en matière de protection de la vie privée de nos clients ne puissent s’imposer à nos hôtels franchisés, ACCOR mettra en œuvre ses meilleurs efforts pour promouvoir les « 7 principes » ci-dessus visés afin que nos franchisés se conforment aux lois applicables dans le cadre du traitement de vos « informations personnelles ».

Quelles sont les données personnelles collectées ?

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Nous sommes amenés à divers moments à vous demander en votre qualité de client ACCOR, des informations sur vous-même et/ou des membres de votre famille, comme :

  1. des coordonnées (par exemple nom, prénom, n° de téléphone, email, …)
  2. des informations personnelles (par exemple date de naissance, nationalité, …)
  3. des informations sur vos enfants (par exemple prénom, date de naissance, âge…)
  4. votre n° de carte de crédit, (à des fins de transaction et de réservation)
  5. votre n° de membre d’un programme de fidélisation ACCOR ou d’un autre programme partenaire (par exemple aérien)
  6. vos dates d’arrivée et de départ
  7. vos préférences et centres d’intérêts (par exemple chambre fumeur ou non, étage préféré, type de literie, type de presse écrite lu, sports, intérêts culturels,…)
  8. vos questions/commentaires, durant ou suite à un séjour dans l’un de nos établissements.

Nous ne collectons généralement pas d’informations sur des enfants de moins de 18 ans, à l’exclusion de leur nom, nationalité et date de naissance, lesquels nous sont fournis par un adulte. Nous vous remercions de vous assurer que vos enfants ne nous transmettent aucune « DP » sans votre autorisation (notamment via Internet). Dans l’hypothèse où une telle transmission aurait lieu, vous pouvez nous contacter afin que ces informations soient supprimées.


Nous ne collectons volontairement pas d’informations sensibles, telles que concernant la race, l’ethnie, les opinions politiques, croyances religieuses et philosophiques, l’appartenance à un syndicat, les détails de santé ou d’orientation sexuelle.


De plus, en fonction des lois locales applicables, d’autres informations pourraient être considérées comme sensibles, notamment : votre n° de carte de crédit, vos loisirs, vos activités personnelles et vos hobbies, si vous êtes fumeur ou non, etc.… Nous pouvons être amenés à collecter ces informations afin de satisfaire vos demandes ou vous fournir le service adéquat, comme par exemple un régime alimentaire spécifique.


Dans ce cas, selon les lois en vigueur dans certains pays, votre accord préalable pourra vous être demandé s’agissant de la collecte d’informations sensibles.

Quand vos données personnelles sont-elles collectées ?

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Les « DP » peuvent être collectées par différents moyens y compris notamment :


Activités hôtelières :

  1. Réservation d’une chambre
  2. Enregistrement et règlement
  3. Consommation au bar ou au restaurant de l’hôtel durant un séjour
  4. Demandes, réclamations et/ou litiges

Participation à des programmes ou animations marketing :

  1. Enregistrement dans les programmes de fidélisation
  2. Contribution à des enquêtes de satisfaction (par exemple, Guest Satisfaction Survey)
  3. Concours ou jeux en ligne
  4. Abonnement à des newsletters, afin recevoir des offres et des promotions par email

Transmission d’informations en provenance de tiers :

  1. Tours opérateurs, Agences de voyage, Systèmes de réservation par GDS, autres, …

Activités Internet :

  1. Connexion aux sites ACCOR (adresse IP, cookies de session)
  2. Formulaires de collecte en ligne (réservation en ligne, questionnaires,…)

Quelles sont les finalités ?

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Nous collectons vos « DP » dans le but de :

  1. Gérer vos réservations :
    • Réservation des chambres et demandes d’hébergement
    • Etablissement et conservation des documents légaux en conformité avec les normes comptables.
    • Gestion interne de liste de clients ayant fait l’objet d’incidents de paiement ou d’incivilités
  2. Gérer votre séjour à l’hôtel :
    • Suivi de vos consommations (téléphone, bar, payTV, …)
    • Gestion des accès aux chambres
  3. Améliorer notre service hôtelier, notamment:
    • Traitement de vos « DP » dans notre programme marketing client
    • Meilleure compréhension de vos besoins et de vos souhaits
    • Adaptation de nos produits et services afin de répondre au mieux à vos demandes
  4. Vous adresser les newsletters, promotions et offres touristiques, hôtelières ou de services, ou les offres des partenaires ACCOR. Vous pouvez à tout moment vous désabonner de ces newsletters en cliquant sur le lien prévu à cet effet au bas de ces lettres.

  5. Améliorer les services ACCOR, notamment:
    • Réalisation d’études et d‘analyses des questionnaires et commentaires clients
    • Gestion des réclamations
    • Vous faire bénéficier des avantages de notre programme de fidélisation
  6. Sécuriser et améliorer votre utilisation des sites web ACCOR, notamment:
    • Amélioration de la navigation
    • Mise en œuvre de la sécurité et prévention des fraudes
  7. Se conformer aux législations locales (par exemple conservation de documents comptables)

Partage de vos données personnelles

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Présents dans de nombreux pays, nous nous efforçons de vous offrir les mêmes services dans le monde entier. A ce titre, pour vous garantir un droit d’accès et de modification (§.13), nous devons partager vos « DP» avec des destinataires internes et externes, dans les conditions suivantes :

  1. Au sein du groupe ACCOR : afin de vous fournir le meilleur service, nous pouvons partager vos «DP» et donner un accès aux personnels autorisés de nos entités, notamment
    • Personnel hôtelier
    • Personnels de réservation utilisant les outils Accor de réservation
    • Services informatiques
    • Partenaires commerciaux et services marketing
    • Services médicaux éventuellement
    • Services juridiques éventuellement
    • Généralement, toute personne appropriée des entités du groupe ACCOR pour certaines catégories spécifiques de «DP»
  2. Avec des fournisseurs prestataires de services et partenaires : vos «DP» peuvent être transmises à un tiers dans le but de vous fournir des services et d’améliorer votre séjour, notamment :
    • Prestataires de services externes : Sous traitant informatique, centres d’appels internationaux, banques, émetteurs de carte de crédit, avocats externes, routeurs, imprimeurs
    • Partenaires commerciaux
  3. Autorités locales : nous pouvons aussi transmettre vos informations aux autorités locales, si cela est exigé par la loi ou dans le cadre d’une enquête et conformément à la réglementation locale.

Transferts internationaux

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Aux fins exposées dans l’article 7 de la présente Charte, nous pouvons transférer vos « DP» à des destinataires internes ou externes qui peuvent se trouver dans des pays offrant des niveaux de protection des « DP» différents.


Par conséquent, en plus de la mise en place de la présente Charte, Accor met en œuvre des mesures appropriées, y compris des clauses contractuelles afin de sécuriser le transfert de vos «DP» vers une entité ACCOR ou un destinataire externe situé dans un pays proposant un niveau de protection différent de celui proposé dans le pays dans lequel les « DP » sont collectées.

Sécurité des données

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Accor prend des mesures techniques et organisationnelles appropriées, conformément aux dispositions légales applicables pour protéger vos «DP» contre la destruction illicite ou accidentelle, la perte ou l’altération accidentelle, ou encore la divulgation ou l’accès non autorisé. A cette fin, nous avons mis en place des mesures techniques (telles que des pare-feux) et des mesures organisationnelles (telles qu’un système d’identifiant / de mot de passe, des moyens de protection physique, etc…).


Lorsque vous transmettez des informations concernant votre carte de crédit lors de votre réservation, une technologie d’encryptage SSL (Secure Socket Layer) permet de sécuriser vos transactions.

Cookies et liens externes

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Lors de la consultation des sites de Accor S.A., certaines informations relatives à la navigation de votre terminal (ordinateur, Smartphone, tablette, etc.) sont susceptibles d'être enregistrées dans des fichiers appelés "Cookies", installés sur votre terminal.
a. Quels sont les différents types de Cookies ?
Il existe plusieurs catégories de Cookies :

  • Les Cookies strictement nécessaires : ces Cookies sont indispensables pour naviguer sur certains sites internet en profitant de toutes leurs fonctionnalités (prise en charge du système d’exploitation de l’internaute, affichage…). Sans ces Cookies, des services tels que l’affichage ne seront pas fournis de manière optimale. Notez qu’étant essentiellement techniques, ces Cookies ne vous identifient pas comme un individu.
  • Les Cookies de performance : ces Cookies ont pour objet de nous aider à améliorer le confort des utilisateurs en nous aidant à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec nos sites web (pages les plus visitées, applications utilisées…). Ces Cookies ne vous identifient pas comme un individu
  • Les Cookies de fonctionnalité : afin de simplifier la navigation, ces Cookies permettent d’enregistrer certains choix de l’utilisateur (langue, nom de l’utilisateur, pays…).
  • Les Cookies de publicité ciblée : ces Cookies permettent de proposer à l’utilisateur un contenu publicitaire ciblé au regard de ses centres d’intérêts, mais aussi de limiter le nombre d’apparition des annonces.
  • Les Cookies d’affiliation : ces Cookies permettent de rémunérer des tiers (« affiliés ») qui diffusent des campagnes de marketing sur leurs sites internet pour le compte d’un « affilieur ».
  • Les Cookies provenant de réseaux sociaux : ces Cookies, émanant de tiers, vous permettent de faire connaître à d’autres personnes le contenu de notre site ainsi que votre opinion sur celui-ci. Tel est le cas des boutons "Partager" ou "J'aime", de « Facebook », « Twitter », « LinkedIn », « Viadeo », etc. Le réseau social qui fournit ce type de boutons applicatifs est susceptible de vous identifier grâce à ce bouton, même si vous n'avez pas cliqué dessus lors de votre consultation de notre site. En effet, certains Cookies permettent au réseau social concerné de suivre votre navigation sur notre site, dès lors que votre compte à ce réseau social est activé sur votre terminal durant votre navigation sur notre site. Nous n'avons aucun contrôle sur le processus employé par les réseaux sociaux pour collecter des informations relatives à votre navigation sur notre site. Nous vous invitons à consulter les politiques de protection des données personnelles de ces réseaux sociaux. Celles-ci doivent vous permettre d'exercer certains choix de confidentialité auprès de ces réseaux sociaux, notamment en paramétrant vos comptes d'utilisation de chacun de ces réseaux.

b. Pourquoi Accor S.A. a-t-il recours aux Cookies ?
Emettre des Cookies nous permet d’améliorer la qualité de votre navigation sur les sites Accor S.A. Ce procédé technique permet notamment :

  • d'adapter la présentation de nos sites aux préférences d'affichage de votre terminal (langue, résolution d'affichage, système d'exploitation utilisé…);
  • de mémoriser certaines informations que vous remplissez dans les formulaires nos sites en vue de faciliter et de personnaliser vos prochaines navigations;
  • de vous permettre d'accéder plus rapidement à vos espaces personnels en mémorisant des identifiants ou des données que vous auriez antérieurement indiquées;
  • de réaliser des statistiques, concernant notamment les volumes de fréquentation et d'utilisation des divers services proposés sur nos sites (rubriques et contenus visités, parcours), en vue d'améliorer l'intérêt et l'ergonomie de nos services;
  • de mettre en œuvre des mesures de sécurité (par exemple lorsqu’il vous est demandé de vous connecter à nouveau à un contenu ou à un service après un certain laps de temps);
  • de vous proposer, dans les espaces publicitaires, des contenus pertinents susceptibles de vous intéresser (meilleures offres, autres destinations…).

Attention : Nous pouvons proposer sur nos sites des publicités ou des liens vers des sites tiers qui pourraient collecter vos « DP » lorsque vous cliquez sur les liens concernés. La présente Charte ne concerne pas la visite des sites internet de tiers, Accor S.A. ne peut être tenu responsable de leur politique en matière de données personnelles ainsi que de l’utilisation de celles-ci.

c. Comment gérer vos Cookies (autoriser, limiter, interdire) ?
Le paramétrage du navigateur internet (Internet ExplorerTM, FirefoxTM, SafariTM, Google ChromeTM, OpéraTM, etc.) est un moyen efficace et gratuit permettant déterminer, en amont, la gestion des Cookies. Vous pouvez ainsi décider :

  • d’accepter l’enregistrement de tous les Cookies intégrés dans les pages et contenus que vous consultez. Notez que d’une part, ces Cookies ne seront lisibles que leurs émetteurs. D’autre part, ce procédé n’est pas définitif, et il vous sera toujours possible, a posteriori, de supprimer ces Cookies (la manipulation différant selon votre navigateur internet, nous vous invitons à vous reporter au mode d’emploi correspondant);
  • de refuser l’enregistrement des Cookies sur votre terminal. Dans ce cas, nous attirons votre attention sur le fait que vous ne pourrez pas bénéficier du même confort de navigation, certaines fonctionnalités nécessitant l’utilisation de Cookies (par exemple, il est possible que votre système d’exploitation ne soit pas reconnu ou que la langue affichée ne soit pas celle attendue de votre part). Par conséquent, nous déclinons toute responsabilité pour les éventuels désagréments liés aux possibles dysfonctionnements de nos services résultant de l'impossibilité de consulter les Cookies nécessaires;
  • d’être invité par votre navigateur à donner votre accord ou votre refus avant l’installation d’un nouveau Cookie sur votre terminal.
  • d’accepter ou de refuser les Cookies selon le site internet émetteur.
Le paramétrage en matière de gestion des Cookies dépend de votre navigateur. Vous trouverez les explications nécessaires dans le mode d’emploi correspondant :
Pour Internet ExplorerTM : http://windows.microsoft.com/fr-FR/windows7/Block-enable-or-allow-cookies
Pour ChromeTM : http://support.google.com/chrome/bin/answer.py?hl=fr&hlrm=en&answer=95647
Pour SafariTM: http://support.apple.com/kb/HT1677?viewlocale=fr_FR
Pour FirefoxTM : http://support.mozilla.org/fr/kb/activer-desactiver-cookies?redirectlocale=fr&redirectslug=Activer+et+d%C3%A9sactiver+les+cookies
Pour OpéraTM : http://help.opera.com/Windows/10.20/fr/cookies.html

Les cookies "Flash"© de "Adobe Flash Player"TM
"Adobe Flash Player"TM est une application informatique qui permet le développement rapide des contenus dynamiques utilisant le langage informatique "Flash". Flash (et les applications de même type) mémorise les paramètres, les préférences et l'utilisation de ces contenus grâce à une technologie similaire aux cookies. Toutefois, "Adobe Flash Player"TM gère ces informations et vos choix via une interface différente de celle fournie par votre logiciel de navigation.
Dans la mesure où votre terminal serait susceptible de visualiser des contenus développés avec le langage Flash, nous vous invitons à accéder à vos outils de gestion des cookies Flash, directement depuis le site http://www.adobe.com/fr/.

Conservation des données

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Nous conservons vos « DP » uniquement pendant la période nécessaire aux fins exposées dans la présente Charte ou conformément à ce qui est prévu par la loi applicable.

Accès et modification

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Vous avez le droit d’accéder à vos « DP » collectées par ACCOR et de les modifier sous réserve des dispositions légales applicables.


A cette fin, vous pouvez exercer vos droits sur vos «DP» conservées dans un hôtel et devez contacter directement cet hôtel.


En cas de difficulté relative à l’exercice de vos droits, contactez directement le département en charge des «DP» pour le groupe ACCOR :


ACCOR
Département Protection des Données Personnelles (Data Privacy)
Immeuble Odyssey
110 Avenue de France
75210 Paris Cedex 13, France


Dans un souci de confidentialité et de protection de vos «DP», nous devrons vous identifier afin de répondre à votre requête. Pour cela, il vous sera demandé de joindre à l’appui de votre demande, la copie d’un document officiel d’identité, tel que le permis de conduire ou le passeport


Si vos «DP» ne sont pas exactes, complètes ou à jour, merci de communiquer les modifications au département Data Privacy indiqué ci-dessus.


Toutes les demandes seront traitées dans les meilleurs délais et en conformité avec la loi applicable.

Mise à jour

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Nous pouvons modifier la présente Charte périodiquement. Par conséquent, nous vous invitons à consulter régulièrement cette Charte notamment lors d’une réservation dans l’un de nos hôtels.

Questions et contacts

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Pour toutes questions concernant la politique de données personnelles au sein du groupe ACCOR, merci de prendre contact avec le département Data Privacy (§ 13).

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